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索 引 号: 015080218/2017-00142 文  号: 格政办〔2017〕183号
主题分类: 组织机构 服务对象:
发布单位: 世界盐湖城—青海格尔木市门户网站 发布日期: 2017/9/18
关于做好非警务报警和公共服务平台分流对接工作的通知
格政办〔2017〕183号

 

格尔木市人民政府办公室

关于做好非警务报警和公共服务平台分流

对接工作的通知

各行委,昆仑经济技术开发区管委会,市政府各部门,市属各企事业单位,驻格各单位、各军(警)部队:

根据青海省人民政府办公厅《关于进一步做好非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》(青政办〔2017〕96号)及海西州人民政府办公室《关于做好海西州开展非警务报警与公共服务平台分流对接工作的通知》(西政办〔2017〕145号)要求,为切实做好我市非警务与公共服务平台分流对接工作,进一步提高服务群众的能力的和水平,建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的社会服务联动体系,确保突发警情快速及时有效的处置,非警务求助受理渠道畅通,现就做好全格尔木市非警务报警和公共服务平台分流对接工作通知如下:

、工作目标

积极构建“政府主导、部门协同、有序分流、各负其责、社会联动、服务群众”的非警务报警与公共服务平台分流对接工作机制。110报警服务台(119、120)集中受理紧急报警、紧急求助和涉警紧急求助等警情,12345政府公开服务热线(以下简称:12345”热线)主要受理各类非警务的咨询、投诉、建议和求助类事项。

二、加强领导

成立由副市长、公安局局长年多担任组长,市政府副秘书长、市行政审批局局长马永红,市公安局副局长李明担任副组长,市政府办公室、市发展改革委、经商科信委、财政局、人社局、住建局、司法局、农牧扶贫开发局、卫计局、民政局、残联、安监局、环保局、国土资源局、交通运输局、市场监管局、文体广电局、水利局、林业局、人防办、旅游局、教育局、东城区、西城区、察尔汗行委、开发区管委会、国税局、地税局,总工会、团市委、妇联、中国人民银行格尔木支行、海西银监局格尔木办事处、公安消防支队、华润燃气公司、自来水公司、海西供电公司、气象局、农垦集团公司、中国联通格尔木分公司、中国移动格尔木分公司、中国电信格尔木分公司等单位主要负责同志为成员的格尔木市非警务报警与公共服务平台分流对接工作领导小组领导小组办公室设在市行政审批局,由该部门主要负责同志兼任办公室主任。领导小组成员单位根据实际情况自行适时增减,成员根据人事变动自行替补(不另行文)。

三、受理范围

(一)110报警服务台:受理刑事、治安案(事)件;危机人身、财产安全或者扰乱公共秩序、妨碍社会管理的群体性事件;自然灾害、重大疫情、火灾事故、交通事故、治安灾害事故;其它需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警;发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全,需要公安机关紧急救助的事件;老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等走失需要公安机关在一定范围帮助查找的;公众遇到危难或者处于孤立无援状况,需要立即救助的;涉及水、电、气、热等公共设施出现险情,威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序,需要公安机关先期紧急处置的;需要公安机关处理的其它紧急求助事项以及对民警的投诉事项等。

(二)12345”热线:受理涉及水电暖、开门开锁、法律援助等求助;涉及经济、家庭、邻里、消费、买卖、劳资、宅基地等纠纷;涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报;涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉;涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询;对政府部门及工作人员职责、办事程序、行政审批、行政受理、招商引资等政策规定方面的咨询;对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育、安全等需要政府解决的诉求;对企业生产经营、发展环境等方面需要政府解决的诉求;其它公共服务平台(公共服务热线)职权范围内有关事项的求助、咨询、举报、投诉等。

四、主要任务

(一)认真落实分流对接的主体责任。110报警服务台接到非警务报警电话,应告知报警群众拨打“12345”热线电话。紧急情况110报警服务台可直接转接到“12345”热线。“12345”热线接到群众拨打的各类求助、咨询、举报、投诉事项,能及时答复的要立即答复,不能及时答复的,转交相关职能部门处理。“12345热线要建立24小时值班工作制度,强化应急管理,确保及时、快速处理群众来电。各部门要切实担负起非警务报警与公共服务平台分流对接的主体责任,确保人员到位、机制完善、对接运行顺畅。

(二)规范12345热线工作流程。以规范非警务报警与公共服务平台对接为契机,科学规划设计,有效整合资源,实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制。实现非警务紧急求助电话由“12345”热线统一接听、分流、处置。结合实际,制定相应的规章制度,进一步规范工作流程,依法依规有效运行,务必在9月底前完成非警务报警与公共服务平台分流对接,做到110报警服务平台与12345”热线互联互通,对接顺畅。

(三)建立健全联动机制。各职能部门要各司其职、各负其责,加强沟通协调,积极研究解决分流对接工作中出现的困难和问题,建立高效畅通的联动工作机制,推进分流对接尽快运转,对群众求助事项进行有效分流和联动处置,为群众提供更加便捷高效的服务。

(四)建立健全监督考评机制。制定出台“12345”热线日常运行维护、群众诉求、受理交办、接办事项、办结反馈等工作的监督考评细则。加强政府“12345”热线和公安110报警服务台的协调对接,确保群众求助电话有人接,反映问题有人管,解决问题有渠道,处理结果有反馈。

五、工作要求

)强化监督检查。建立对非警务报警与公共服务平台分流对接工作的监督、检查、问责机制,开展常态监督检查,进行定期通报,对热线不畅通、分流不畅通、处置不规范、群众不满意的,进行责任倒查和通报批评,对不作为、乱作为造成严重后果的,依纪依法严肃追究相关人员责任。

建立“挂账销号”制度。12345”热线受理非警务报警相关事项后,要勇于担当。主动作为,并对受理事项采取”挂账销号”制度结合全省正在行的“710”工作制度,复杂受理7日内有结果,一般受理事项必须在1天之内办结,月初受理的所有事项必须在月底彻底清零销号,做到受理问题立即挂号,问题解决及时销号,问题反弹继续复号。

)做好宣传引导。充分利用广播、电视、报刊、互联网、微信、短信等平台,广泛宣传非警务报警与公共服务平台分流对接的重要意义,让广大群众知晓110报警服务台与其他公共服务平台的职能分工,引导群众正确选择反映渠道,凝聚社会共识,取得社会支持。

)加强人员和经费保障。要从人、财、物等方面进行全力保障,加快推进民生服务平台建设,确保此项工作正常开展。

附件:格尔木市110报警服务台与12345民生服务热线社会

   联动工作规范

2017913

 

格尔木市110报警服务台与12345民生服务

热线社会联动工作规范

根据青海省人民政府办公厅《关于进一步做好非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》(青政办〔2017〕96号)及海西州人民政府办公室《关于做好海西州开展非警务报警与公共服务平台分流对接工作的通知》(西政办〔2017〕145号)要求,结合我市实际,特制定本工作规范

一、分流处置的原则。在市政府统一领导下,按照110报警台非警务社会求助事项向12345民生服务热线分流的基本原则,充分利用12345民生服务热线完善的办理程序,形成统分结合、整体联动、运行顺畅、互动有序的公共服务平台,实现110报警台非警务社会求助事项的有效分流,有效改善110线路拥堵状况,确保紧急报警得到及时受理、有效处置。

二、分流处置的范围。开展紧急报警与社会求助分流后,110报警台按现有运作模式,受理各类违法犯罪的警情、事关群众生命财产安全的紧急求助及对民警的投诉。12345民生服务热线受理:家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷;水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项;涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项;对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报;对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议;属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项;12345民生服务热线受理社会求助后,直接转交相关职能部门和单位进行处理或开展救助。

三、分流处置的方式。110报警台接到非警务社会求助类报警后应立即通过三方通话方式推送到12345民生服务热线,由12345民生服务热线负责登记、处置、反馈、回访和督导工作。对接报的重大问题或需要多个职能部门和单位协同处理的由12345民生服务热线具体进行协调、督办和解释工作。

四、非警务警情分流对接处置流程

(一)受理。12345民生服务热线接到110报警台流转的非警务社会求助事项后,详细记录来电人姓名、单位或地址、联系电话、来话时间和内容,并根据内容进行分类。12345民生服务热线接到涉及公共安全、人身或财产安全的紧急报警,应立即转至110报警台处理。各成员单位对12345民生服务热线流转的警情,认为不属于本单位管辖或存有疑问的,应及时反馈12345民生服务热线,由12345民生服务热线依照管辖权限分流或组织协调处理并实施督办和答复工作。

(二)处置。对咨询类事项,由12345民生服务热线工作人员严格按照相关政策规定给予答复。各联动成员单位接到12345民生服务热线非警务社会求助事项后按照就地就近、分级分类的原则及时处置。对于现行发生需要现场处置的或情况特殊的求助事项,应当尽快赶到现场,办结后应回复当事人。

(三)反馈。各联动成员单位完成非警务社会求助事项办理后,及时向求助人进行电话反馈,了解办理满意度情况后,向12345民生服务热线反馈并做好处置记录。

(四)回访。由12345民生服务热线负责对非警务类社会求助事项办理情况的跟踪回访工作,听取求助群众的意见和建议,并向办理单位和110报警台通报。